„Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde.“,
sagte Henry Ford. Und meint damit, dass Kunden in der Regel nicht in der Lage sind, wirklich fundamentale Innovationen zu machen.
“Ich kann nur denken, was ich als realistisch und machbar ansehe.“
Wenn Du sie fragst, was sie wollen, werden sie ausschließlich in dem ihnen bekannten Rahmen antworten können. Zu Henry Fords Zeit war es einfach undenkbar, dass es ein anderes (bezahlbares, verlässliches) Fortbewegungsmittel als das Pferd geben könnte. Das später einmal jeder Mensch ein Auto besitzen würde, war damals so unrealistisch wie heute die Idee, dass es für alle Menschen völlig normal ist, Urlaub auf anderen Planeten zu machen. Folglich würdest Du auf die Frage „Wo würdest Du gerne einmal Urlaub machen“? nicht die Antwort „Auf dem Saturn.“ bekommen.
Ich kann nur denken, was ich als möglich erachte!
Da die Menschen damals das Auto nicht als Lösung für möglich hielten, war ihre Antwort auf Henry Fords Frage folgerichtig „schnellere Pferde“.
Wozu dann überhaupt Kunden nach ihrer Meinung fragen?
Nun ja: Der Kunde ist ja König, oder? König im Sinne von: Er entscheidet, ob ein Angebot Erfolg hat oder nicht. Er entscheidet, ob er sein Geld und seine Zeit in das investiert, was ich ihm anbiete. Und das wird er nur tun, wenn ich ihn mit meinem Angebot ins Herz treffe. Wenn ich eine Lösung anbiete für das, was ihn belastet oder wonach er sich sehnt. Meinen Kunden, seine Probleme und seine Bedürfnisse zu kennen, ist also zwingende Voraussetzung dafür, dass ich ihn mit meinen Angeboten und meinem Marketing erreiche. Also JA, Kundenumfragen machen sehr viel Sinn. Die richtigen Fragen zu stellen UND die Antworten „richtig“ auszuwerten macht noch viel mehr Sinn.
“Was in unseren Kunden vor sich geht, was sie denken und sich wünschen, ist fundamental wichtig für Dein Business.”
Kunden zu fragen, was in ihnen vorgeht, um ihre Bedürfnisse, Meinungen, Wünsche und Probleme besser kennenzulernen, ist also ein SEHR wichtiges Informationsmittel für ein Unternehmen. Die wohl beste Methode ist das persönliche Gespräch in einer vertrauten Atmosphäre. Keine andere Maßnahme wird Dir so viele Informationen verschaffen und so tiefe Einblicke in Deinen Kunden ermöglichen wie das persönliche Gespräch.
Eine Umfrage per Fragebogen wiederum hat drei Vorteile:
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- Umfang der Zielgruppe: Du kannst in kürzerer Zeit mehr Menschen befragen.
- Art der Zielgruppe: Du kannst Menschen befragen, die Du noch gar nicht oder nicht gut kennst und mit denen ein persönliches Gespräch gar nicht möglich gewesen wäre. Das ist insbesondere auch für die Erschließung eines ganz neuen Kundensegments interessant.
- Ehrlichkeit der Antworten: Umfragen können anonym beantwortet werden, so dass die Befragten eher ehrlich antworten als im persönlichen Gespräch.
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Das sind wichtige Vorteile, die den großen Nutzen von Umfragen per Fragebogen verdeutlichen.
Umfragethemen
Im Hundeunternehmer-Club haben die Hundeunternehmer diese Themen gepostet, zu denen sie gerne Feedback von ihren Kunden bzw. ihrer Zielgruppe hättet:
Klicke auf die Bilder, um sie größer zu sehen.
Vor dem Hintergrund der Ausführungen zu Beginn, also Henry Fords Zitat, stellt sich die Frage: Welche Themen eignen sich also für eine Umfrage, welche weniger?
Gute Themen für Umfragen sind diese hier:
- Zufriedenheit mit dem derzeitigem Angebotsspektrum
- Zufriedenheit mit der Umsetzung des Angebots (Qualität der Beratung / Dienstleistung, Atmosphäre, Erläuterungen / Behandeln von Fragen, Hausaufgaben etc.
- Zufriedenheit mit den Services (Öffnungszeiten, Erreichbarkeit, Informationsfluss)
- Verhalten des Kunden
(Nutzung welcher Medien => Kontaktmöglichkeiten;
Gestaltung des Alltags => Terminieren eigener Angebote, Aufdecken von Kundenbedarf)- Erwartungen an eine Hundeschule / Dogwalker / Tierphysiotherapeuten / Shop / etc.
- Vorlieben und Interessen (an Themen, Geschenken, Aktionen)
- Vorlieben hinsichtlich Angebotsformaten (Einzel oder Gruppe, Kurse oder Workshop, Vortrag oder Kurs, draußen oder drinnen etc..)
- Probleme und empfundene Einschränkungen rund um den Hund und Alltag
- Wünsche rund um den Hund und Alltag
….und damit alle Themen, die persönliche Ansichten und Meinungen, Vorlieben und Interessen des Kunden umfassen. Also das, was ihn ganz subjektiv ausmacht und bewegt und was er beurteilen kann.
Schwierig wird es bei der Frage nach neuen Angeboten:
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- Welche neuen Angebote fändest Du interessant?
- Was fehlt in meinem Angebot?
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Das ist die Henry Ford-Frage „Was wünscht Ihr Euch?“ mit der unbefriedigenden Antwort „ein schnelleres Pferd“. Natürlich KANN die Frage funktionieren. Vielleicht hast Du sehr informierte Kunden, die alle Angebote in der Hundebranche kennen. Vielleicht haben sie schon einmal von Treibball gehört und fänden es spannend, das in Deiner Hundeschule auszuprobieren. Was sagt es aber aus, wenn niemand als Antwort Treibball gibt? Dass es keinen interessiert? Oder dass es keiner kennt?
Du siehst: Bei der Frage nach „Was wollt Ihr“ gibt es einiges zu bedenken. Kunden können nur das nennen, was sie kennen und was in ihrem Bewusstsein ist. Denn: „Ich weiß nicht, was ich nicht weiß.“ Nun macht dieser Satz noch mehr Sinn, oder? 🙂
“Der Kunde sagt nicht zwingend das, was er in der Zukunft tatsächlich machen wird.”
Niemand hat Steve Jobs nach dem iPad gefragt.
Und, ist das Ding ein Erfolg (gewesen)?
Ja.
Was, wenn er die Menschen vorher gefragt hätte, ob sie so etwas haben wollen? Wie positiv oder negativ wären diese Ergebnisse gewesen? Ich glaube, die Umfrage hätte ergeben, dass es keinen Markt und keinen Bedarf dafür gibt. Warum sollte ich Interesse an einem teuren Mini-Laptop ohne USB-Anschluss haben? Ich kann mir als Kunde nicht immer alles vorstellen, bevor ich es nicht in den Händen halte oder ausprobiere. Und dann ist die Innovation vielleicht gestorben, bevor sie geboren wurde. Weil der Kunde gefragt wurde. 😉
Aus diesem Grund ist bspw. sogar schon die Frage nach den Angebotsformaten recht schwierig. Wenn ein Kunde noch nicht an einem Gruppenkurs teilgenommen hat, schätzt er einen solchen Kurs vielleicht als negativ ein – ohne ihn erlebt zu haben und es wirklich beurteilen zu können. Vielleicht schätzt er ihn auch negativ ein, weil er in einer anderen Hundeschule einen schlechten Gruppenkurs erlebt hat – das heißt noch lange nicht, dass er DEINEN Gruppenkurs schlecht fände…
Du siehst – sowohl beim Formulieren der Fragen als auch beim Auswerten der Antworten gilt es mitzudenken. 🙂 Und wenn Du dabei alles Wichtige bedenkst, ist eine Kundenumfrage wichtig und Gold wert.
Also ja: Frage.
Und: Frage richtig und ordne die Antworten gut ein. 😉
Alles Liebe und bis bald,
Tina
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