Kunden kritische Rückmeldung geben

„Lieber Kunde, ich möchte die Zusammenarbeit mit Dir beenden.“

Das ist sicherlich die kritischste Rückmeldung, die man überhaupt geben kann. Eigentlich ist sie nicht kritisch, sondern nur sehr anspruchsvoll – denn sie übt keine Kritik, sondern teilt eine Entscheidung mit, die für das Gegenüber nicht angenehm zu hören ist. Das macht sie anspruchsvoll. Und unangenehm.

Kritische Rückmeldungen hingegen sind Rückmeldungen, über die ich Kritik äußere. Die dem Kunden zurückmelden, was mir nicht gut gefällt und wozu ich mir eine Änderung wünsche. Ganz typische Situationen für Hundeunternehmer, in denen es angebracht ist, kritisch Rückmeldung zu geben, sind diese hier:

  • Der Kunde setzt Deine Empfehlungen (zum Training, der Physiotherapie, der Ernährung etc.) nicht um.
  • Der Kunde kommt zu spät zum vereinbarten Termin.
  • Der Kunde gibt seinem Hund die Schuld daran, dass es keine Fortschritte gibt (anstatt bei sich selbst zu schauen).
  • Du möchtest einen Rahmen vorgeben, innerhalb dessen Eure Zusammenarbeit stattfinden kann.

Und genau solche Beispiele schauen wir uns in diesem Input an. An diesen Beispielen lernst du, wie Du eine kritische Rückmeldung so gibst, dass sie nicht verletzt und die Situation in Deinem Sinne auflöst oder voranbringt. Dafür habe ich Dir einen Feedback-Planer entwickelt: Ein 7-seitiges Dokument, das Dich strukturiert dabei begleitet, Dein kritisches Feedback vorzubereiten, damit Du gut gewappnet und mit den passenden Worten in die Situation gehen kannst. Dazu bekommst Du auch noch diese Inhalte:

  • Was kritisches Feedback so schwierig macht
  • Was Dein Ziel einer kritischen Rückmeldung sein sollte – und was nicht
  • Wie Du das Ziel Deiner Rückmeldung (oder auch Trainings-“Anweisungen“ an Kunden) richtig formulierst
  • Welche Fragen Du Dir über Deinen Kunden beantworten solltest, bevor Du Rückmeldung gibst
  • Welche Fragen Du Dir über Dich beantworten solltest, bevor Du Rückmeldung gibst
  • Woran es liegen kann, dass Kunden das, was sie von uns lernen oder was wir ihnen empfehlen, nicht umsetzen
  • Wie Du Deine Rückmeldung ganz konkret formulierst – in vier Schritten
  • 19 Feedback-Regeln, die Du beachten kannst, damit Dein Feedback zum Erfolg führt (Du also Dein Ziel erreichst)
  • Formulierungsbeispiel „Ich möchte die Zusammenarbeit mit Dir beenden“

Alles, was Du lernst, wird wie immer an den konkreten Beispielen erklärt, die ich Dir oben genannt habe – auch den Einsatz Deines Feedback-Planers.

Was Du bekommst

  • Checkliste „19 Feedback-Regeln“
  • 7-seitiger Feedback-Planer (PDF)
  • 88-seitiges Folien-Skript zu den Input-Videos (PDF)
  • 4 Input-Videos mit einer Laufzeit von insgesamt 2 Stunden und 53 Minuten:
    Video 1: Welche Fragen Du Dir über Deinen Kunden beantworten solltest und woran es liegen könnte, dass Dein Kunde Deine Empfehlungen im Alltag nicht umsetzt (Dauer: 32 min)
    Video 2: Welche Fragen Du Dir über Dich beantworten solltest und was das Ziel Deiner Rückmeldung sein sollte (bzw. was nicht Dein Ziel sein sollte) (Dauer: 22 min)
    Video 3: Der Feedback-Prozess – Wie Du Dein Feedback formulierst, erläutert anhand des Feedback-Planers und konkreter Beispiele (Dauer: 1 h 4 min)
    Video 4: Weitere Formulierungsbeispiele anhand von Alltagssituationen von Hundeunternehmern, inkl. der Situation „Ich möchte die Zusammenarbeit mit dem Kunden beenden“ (Dauer: 55 min)
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